Delivering Happiness

By Arvan Pradiansyah 10 July 2012

Font size:  

Tema ini terinpirasi dari buku Delivering Happiness yang ditulis oleh Tony Hsieh, CEO Zappos, perusahaan penjual sepatu dan pakaian online terbesar yang berdiri sejak tahun 1999. Perusahaan ini sukses karena sangat memperhatikan kepuasan karyawan dan pelanggan.

Zappos pernah mendapatkan predikat memiliki tempat kerja yang paling membahagiakan dari majalah Fortune US. Zappos menjadi legenda karena budaya perusahaan dan pelayanan kepada pelanggannya yang luar biasa. Tujuan perusahaan dalam menciptakan budaya yang berfokus pada kepuasan karyawan membuat Zappos menjadi tempat bekerja idaman. Kiat manajemennya adalah menetapkan nilai-nilai yang memotivasi secara internal untuk meningkatkan kepuasan karyawan melebihi sekedar urusan gaji semata.

Tony menyimpulkan bahwa pekerjaan kita di dunia adalah membawa kebahagiaan bagi diri sendiri dan orang lain. Jika perusahaan mengutamakan budaya perusahaan dan nilai-nilai inti secara baik, maka segalanya termasuk pelayanan pelanggan akan beres. Sasaran Zappos adalah untuk menawarkan pelayanan yang terbaik di dalam industrinya. Bagi Zappos, Mendeliver (mengantar) sepatu kepada konsumen, bukan sekedar mengantar sepatu, tapi mendeliver happiness.

Pertumbuhan penjualan tahunan Zappos sangatlah pesat. Tidak sampai 10 tahun, penjualan Zappos naik tajam dari 1,6 juta US$ di tahun-tahun awal, menjadi 1 miliar US$ di 2009. Kultur servis yang sangat fokus kepada pelanggan yang menjadikan Zappos disukai. Seperti one night delivery, jaminan pengembalian barang secara gratis, dan lain-lain. Zappos mempunyai 3 prioritas dalam customer service yakni culture, employee training dan development. Setelah belasan tahun berbisnis, Tony menyimpulkan bahwa ketika kita membuat diri sendiri, karyawan dan pelanggan berbahagia, maka kesuksesan akan datang sendiri. Kultur perusahaan dan kultur pelayanannya yang kuat adalah daya tarik utama karyawan dan juga pelanggan Zappos untuk terus loyal.

Inilah model bisnis yang berdasarkan  pada siklus kepuasan karyawan dan pelanggan. Dengan berkonsentrasi membahagiakan pada mereka yang ada di sekeliling bisnis kita, maka kebahagiaan kita pada akhirnya juga meningkat drastis. Kebahagiaan yang tidak sebatas materi semata, namun kebahgiaan karena puas telah menjadi bagian dan penyebab dari kebahagiaan orang lain, itu yang paling penting.